夜场遇到突发事件改如何应对？（下）

夜场遇到突发事件改如何应对？（下）

9、发现未付款的客人离开的时候如何办?

①：服务员应马上追上前，有礼貌地告诉客人收银台位置，如：“先生，您是要买单吗?收银台这边请”。

②：要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人因为难堪反而强硬起来，给工作带来更大麻烦。

10、客人要求酒水单上没有的出品时应怎么办?

遇到客人要求酒水单上没有的出品时，首先要向出品间询问该出品能否制作，如能制作，应尽量满足客人要求，

 如不能马上制作,要向客人解释或请客人预定下次过来时为他制作。

11、当给客人送果盘、小吃送错包房,会引起客人极大不快,应怎么办?

①：应先表示歉意，若客人还没动，应及时撤掉，端后台核实；

②：若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,

    若客人无意购买，一定不能强迫，上报主管后做为赠送品。

12、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办?

①：先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，

    提供满意的服务及适当赠品，以弥补过失。

②：征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

③：服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报主管、经理，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、结账时,区域服务员发现客人带走包厢内资产?

①：服务员应马上追上前,有礼貌地告诉客人：“先生,您好,我们包房内的摇铃（烟缸）是售卖的,如果您喜欢,我帮您算到结账单里可以吗?”或者说：“先生,您好,我们包房内的摇铃（烟缸）是不能带离店面的,如果您喜欢,下次过来我和公司申请下,可以帮您申请1个”

②：要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人因为难堪反而强硬起来，给工作带来更大麻烦。

14、客人点的出品已售完，怎么办?

①：先向客人表示歉意，并耐心解释（例如果盘、鲜榨果汁等现场制作的），我们的果盘都必须保证原材料的新鲜，今天店内客人实在太多，    我们为了保证新鲜出品而备货的水果已经全部售完。

②：然后向客人推荐其他替代出品，并欢迎客人下次光临，一定为您精心准备。

    如果客人点的出品多个没有，那当班主管一定要亲自过来向客人致歉！

15、客人说目前给上的出品，不是当初他所点的，怎么办 ?

①：细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的出品；

②：若是因服务员在客人点单的理解错误或未听清而造成的,应马上为客人跟换,并向客人道歉；

③：一些已经制作，不能更换的出品，若是因客人没讲清楚或对出品理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该出品很受大家的欢迎，非常高的点单率，让客人品尝一下，并介绍出品的制作、原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、如有外来的人员寻找正在消费的客人怎么办?

①：先问清来人的姓名、事由，然后请其大厅稍坐，由我们帮其通过包房字幕进行查找；

②：如果是我们的VIP客人，我们知道客人所在房间，也不要直接带领过去，可让客人稍等，

    我们的服务人员到包房中询问客人是否接见，如要见来人把人引领到就客人的包房；

③：如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在该KTV,请其到别处寻找。

17、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

①：主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一间包房。

②：斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。

③：如斗殴客人在公共区域，需要先带到包厢内或店外，避免影响店内其他客人情绪。

④：清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

18、遇到刁难的客人怎么办？

KTV-服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂,往往由于客人心情、性格等的不同,也就给服务工作带来一定的难度。

①：了解观察刁难的原因。

②： 微笑、微笑,以礼相待。（抬手不打笑脸人）

③：谦虚待客,严于责已。

④：视情况调换服务员（由服务员主动提出）

⑤：对个别捣乱分子，要通知安保或有关部门处理。太原最强夜场就到万柏林区国会歌厅