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夜场遇到突发事件改如何应对?(下)

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夜场遇到突发事件改如何应对?(下)

发布日期:2018-01-04 作者: 点击:

夜场遇到突发事件改如何应对?(下)


9、发现未付款的客人离开的时候如何办?

①:服务员应马上追上前,有礼貌地告诉客人收银台位置,如:“先生,您是要买单吗?收银台这边请”。

②:要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人因为难堪反而强硬起来,给工作带来更大麻烦。

 

10、客人要求酒水单上没有的出品时应怎么办?

遇到客人要求酒水单上没有的出品时,首先要向出品间询问该出品能否制作,如能制作,应尽量满足客人要求,

 如不能马上制作,要向客人解释或请客人预定下次过来时为他制作。

 

11、当给客人送果盘、小吃送错包房,会引起客人极大不快,应怎么办?

①:应先表示歉意,若客人还没动,应及时撤掉,端后台核实;

②:若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,

    若客人无意购买,一定不能强迫,上报主管后做为赠送品。

 

12、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办?

①:先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,

    提供满意的服务及适当赠品,以弥补过失。

②:征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。

③:服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报主管、经理,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。


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13、结账时,区域服务员发现客人带走包厢内资产?

①:服务员应马上追上前,有礼貌地告诉客人:“先生,您好,我们包房内的摇铃(烟缸)是售卖的,如果您喜欢,我帮您算到结账单里可以吗?”或者说:“先生,您好,我们包房内的摇铃(烟缸)是不能带离店面的,如果您喜欢,下次过来我和公司申请下,可以帮您申请1个”

②:要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人因为难堪反而强硬起来,给工作带来更大麻烦。

 

14、客人点的出品已售完,怎么办?

①:先向客人表示歉意,并耐心解释(例如果盘、鲜榨果汁等现场制作的),我们的果盘都必须保证原材料的新鲜,今天店内客人实在太多,    我们为了保证新鲜出品而备货的水果已经全部售完。

②:然后向客人推荐其他替代出品,并欢迎客人下次光临,一定为您精心准备。

    如果客人点的出品多个没有,那当班主管一定要亲自过来向客人致歉!

 

15、客人说目前给上的出品,不是当初他所点的,怎么办 ?

①:细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的出品;

②:若是因服务员在客人点单的理解错误或未听清而造成的,应马上为客人跟换,并向客人道歉;

③:一些已经制作,不能更换的出品,若是因客人没讲清楚或对出品理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该出品很受大家的欢迎,非常高的点单率,让客人品尝一下,并介绍出品的制作、原料、配料、制作过程和口味特征等。


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16、如有外来的人员寻找正在消费的客人怎么办?

①:先问清来人的姓名、事由,然后请其大厅稍坐,由我们帮其通过包房字幕进行查找;

②:如果是我们的VIP客人,我们知道客人所在房间,也不要直接带领过去,可让客人稍等,

    我们的服务人员到包房中询问客人是否接见,如要见来人把人引领到就客人的包房;

③:如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在该KTV,请其到别处寻找。

 

17、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

①:主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一间包房。

②:斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。

③:如斗殴客人在公共区域,需要先带到包厢内或店外,避免影响店内其他客人情绪。

④:清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。

 

18、遇到刁难的客人怎么办?

KTV-服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂,往往由于客人心情、性格等的不同,也就给服务工作带来一定的难度。

①:了解观察刁难的原因。

②: 微笑、微笑,以礼相待。(抬手不打笑脸人)

③:谦虚待客,严于责已。

④:视情况调换服务员(由服务员主动提出)

⑤:对个别捣乱分子,要通知安保或有关部门处理。太原最强夜场就到万柏林区国会歌厅



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